El mantenimiento de tienda:
¡Lo que debe saber!

1. Tipos y gestiones de mantenimiento

Los 4 grandes tipos de mantenimiento para las tiendas:

Es el tipo de mantenimiento que hay que priorizar absolutamente: engloba todas las acciones de mantenimiento realizadas de forma regular y sistemática que permiten evitar fallos (p. ej., engrasar el mecanismo de la persiana metálica), optimizar el recorrido de compra del cliente (p. ej., cambiar las luminarias cada 12 meses) y cumplir la normativa (p. ej., verificación anual de las salidas de emergencia y de las calderas).

➡️ Por qué no hay que descuidarla: un mantenimiento preventivo bien realizado permitirá reducir los costes con una mayor vida útil de los locales y aumentar los ingresos gracias a una mejor motivación de los colaboradores y una mejor imagen de marca ante los clientes

Forma parte del mantenimiento preventivo, pero añade una dimensión personalizada y adaptada al estado del bien (p. ej., los puntos de desgaste, suelo y perchero, verificados cada 3 meses y reparados en función de su estado).

El mantenimiento correctivo es el mantenimiento más habitual hoy en día, que consiste en realizar una reparación o una intervención tras un fallo (p. ej., sustituir un enchufe que ya no funciona).

Es el conjunto de medidas técnicas, administrativas y de gestión destinadas a mejorar la fiabilidad de funcionamiento de un bien sin cambiar su función (Afnor) (p. ej., pasar a doble acristalamiento o a iluminación LED para ahorrar en el consumo de energía).

➡️ Eficazmente temible, pero… para poder realizar estos cambios con pleno conocimiento y poder seguir su impacto, necesita una organización o una herramienta que le permita seguir los datos.

Las 3 gestiones de mantenimiento de tienda más habituales:

Se asigna un técnico o un equipo de mantenimiento a una tienda y se encarga de su mantenimiento. A menudo utilizado por las grandes superficies, este procedimiento solo es rentable a partir de un número elevado de intervenciones.

Las solicitudes de mantenimiento correctivo de cada tienda se envían a la sede y es el equipo de mantenimiento de la sede quien se encarga de la gestión. También se encarga de organizar los mantenimientos preventivos de su red de tiendas. Puede recurrir a un técnico interno o a una empresa técnica independiente en función de la necesidad.

La sede firma contratos con empresas multitécnicas externas y las pone a disposición de las tiendas. Por tanto, cada tienda debe gestionar sus solicitudes directamente. A veces el presupuesto está limitado por tienda. Esta opción requiere un seguimiento muy minucioso por parte de la sede para un mantenimiento optimizado.

2. Los retos del mantenimiento para tiendas

Más allá de lo teórico, los retos asociados al mantenimiento de los puntos de venta son muy numerosos. Es fácil olvidarlo porque este factor suele ser imperceptible a primera vista, pero el mantenimiento contribuye directamente al rendimiento de una tienda y, de forma más global, al éxito de la enseña y, en consecuencia, del grupo.

Los retos de un mantenimiento óptimo para el retail, los puntos clave:

Un punto de venta es, como su nombre indica, creado para vender. Si la experiencia de los clientes en tienda no es óptima, la venta no se hará. Uno de los primeros factores de insatisfacción de los clientes es la negligencia en el mantenimiento de las instalaciones y la limpieza. Una tienda limpia y sin fallos es la puerta de entrada a una venta: ¡usted no iría a coger un producto expuesto en una estantería a punto de derrumbarse!
Y para poder recibir y tramitar las solicitudes de intervención, es esencial que su servicio de atención al cliente esté formado en estas problemáticas.

Esta experiencia del cliente converge naturalmente hacia la imagen de marca, porque, de forma más global, si una de sus tiendas está mal mantenida, la imagen que se lleva el cliente es desastrosa para el resto de la marca, lo que incide directamente en la confianza que se le otorga, el eco en redes sociales y sus ventas en tienda, pero también online.

El cliente es, por supuesto, el componente central en el éxito de una tienda, pero el colaborador es, por su parte, el componente central. No hay venta si no hay colaboradores en las tiendas, por lo que estos deben trabajar en buenas condiciones, estar orgullosos de sus locales, motivados y, por tanto, transmitir un mensaje positivo.

➡️ Los colaboradores que se ocupan del mantenimiento también deben estar motivados para poder ser eficaces y reactivos; a menudo lo que les falta para una satisfacción directa en su trabajo es la falta de herramientas adaptadas que les permitan una gestión perfecta y un seguimiento de los indicadores.

Si solo hubiera que elegir un reto, sería este. Un mantenimiento descuidado o desorganizado puede conducir a olvidos y a eventos más o menos dramáticos, desastrosos a nivel humano y para la imagen de marca.

No hace falta desarrollar esta categoría: es evidente que existe una normativa estricta para el mantenimiento que debe cumplirse, y que un incumplimiento puede dar lugar a un cierre temporal o definitivo de la tienda, en particular por cuestiones de seguridad.

Si reúne todos los retos anteriores, la viabilidad de la tienda y, por tanto, del concepto depende indirectamente de la calidad y la gestión de su mantenimiento para los puntos de venta. Y aunque los equipos in situ puedan hacer milagros, no pueden mantener, atender y vender a la vez. Hoy en día, las herramientas de ayuda al mantenimiento, como las GMAO, deberían ser una prioridad para el grupo. Aunque la mayor parte de sus ventas se realicen online, el buen mantenimiento de sus «flagship store» es determinante para el posicionamiento de la marca.

4. Casos de clientes: resolución de problemas aportada por Bob! Desk

Las guías para sus puntos de venta