Manutenzione dei punti vendita:
Tutto quello che devi sapere!

1. Tipi di manutenzione e gestione

I 4 principali tipi di manutenzione per i negozi:

Questo è il tipo di manutenzione a cui dare assolutamente la priorità: comprende tutte le azioni di manutenzione eseguite regolarmente e sistematicamente per evitare guasti (es. lubrificazione del meccanismo della serranda in ferro), ottimizzare il percorso di vendita del cliente (es. illuminazione sostituita ogni 12 mesi) e garantire la conformità (es. verifica annuale delle uscite di emergenza e delle caldaie).

➡️ Perché non va trascurata: una manutenzione preventiva ben eseguita ridurrà i costi grazie a una maggiore longevità degli impianti e aumenterà i ricavi grazie a una migliore motivazione dei dipendenti e a una migliore immagine del brand presso i clienti.

Fa parte della manutenzione preventiva ma aggiunge una dimensione personalizzata adattata allo stato del bene (es. punti di usura, pavimenti e scaffali, controllati ogni 3 mesi e riparati in base alle loro condizioni)

L’insieme delle misure tecniche, amministrative e gestionali destinate a migliorare l’affidabilità operativa di un bene senza modificarne la funzione (Afnor) (es. passaggio al doppio vetro o all’illuminazione LED per risparmiare sui consumi energetici).

➡️ Incredibilmente efficace ma… per poter apportare questi cambiamenti con piena cognizione di causa e monitorarne l’impatto, hai bisogno di un’organizzazione o di uno strumento che ti permetta di tracciare i dati.

I 3 metodi di gestione della manutenzione dei negozi più comuni:

Un tecnico o un team di manutenzione è assegnato a un negozio e si occupa della sua manutenzione. Spesso utilizzato dai grandi rivenditori, questo processo è redditizio solo con un elevato numero di interventi.

Le richieste di manutenzione correttiva di ogni negozio vengono inviate alla sede centrale e il team di manutenzione della sede si occupa della gestione. Organizzano anche la manutenzione preventiva per la loro rete di boutique. Possono avvalersi di un tecnico interno o di una società tecnica indipendente a seconda delle necessità.

La sede centrale stipula contratti con società esterne multi-tecniche e le mette a disposizione delle boutique. Ogni boutique deve quindi gestire direttamente le proprie richieste. A volte il budget è limitato per boutique. Questa opzione richiede un monitoraggio molto meticoloso da parte della sede centrale per una manutenzione ottimizzata.

2. Le sfide della manutenzione dei punti vendita

Oltre ad essere teoriche, le sfide associate alla manutenzione dei punti vendita sono numerose. È facile dimenticarlo perché questo fattore è spesso impercettibile a prima vista, ma la manutenzione contribuisce direttamente alle performance di un negozio e, più globalmente, al successo del brand e di conseguenza a quello del gruppo.

Le sfide di una manutenzione ottimale per il retail, punti chiave:

Un punto vendita è, come suggerisce il nome, creato per vendere. Se l’esperienza del cliente in negozio non è ottimale, la vendita non avverrà. Uno dei fattori primari di insoddisfazione del cliente è la trascuratezza in termini di cura e pulizia della struttura. Una boutique pulita e senza guasti è la porta d’accesso a una vendita; non compreresti un prodotto esposto su uno scaffale che sta per crollare!
E per poter ascoltare e inserire le richieste di intervento, è essenziale che il tuo servizio clienti sia formato su questi temi.

Questa esperienza cliente converge naturalmente verso l’immagine del brand, perché più globalmente, se uno dei tuoi negozi è mal tenuto, l’immagine che resta al cliente è disastrosa per il resto del brand, il che ha un impatto diretto sulla fiducia riposta in esso, sulla condivisione sui social media e sulle vendite sia in negozio che online.

Il cliente è ovviamente la componente centrale del successo di un negozio, ma il dipendente è il motore principale. Niente vendite se non ci sono dipendenti nei negozi, quindi devono lavorare in buone condizioni, essere orgogliosi dei loro locali ed essere motivati a trasmettere un messaggio positivo.

➡️ Anche i dipendenti che si occupano della manutenzione devono essere motivati per essere efficaci e reattivi; spesso ciò che manca loro per una soddisfazione lavorativa diretta è la mancanza di strumenti adatti che consentano una gestione e un monitoraggio perfetti degli indicatori.

Se dovessimo scegliere una sola sfida, sarebbe questa. Una manutenzione trascurata o disorganizzata può portare a sviste ed eventi più o meno drammatici, disastrosi dal punto di vista umano e per l’immagine del brand.

Non c’è bisogno di dilungarsi su questa categoria; è ovvio che esistono normative rigorose per la manutenzione che devono essere seguite, e un’inadempienza può comportare la chiusura temporanea o permanente del negozio, in particolare per motivi di sicurezza.

Se combini tutte le sfide sopra citate, la viabilità del negozio e quindi del concept dipende indirettamente dalla qualità e dalla gestione della manutenzione per i punti vendita. E sebbene i team in loco possano fare miracoli, non possono occuparsi di manutenzione, presentazione e vendita tutto in una volta. Oggi, gli strumenti di supporto alla manutenzione come il GMAO dovrebbero essere una priorità per il gruppo. Anche se la maggior parte delle tue vendite avviene online, la corretta manutenzione dei tuoi “flagship store” è decisiva per il posizionamento del brand.

4. Casi di studio: risoluzione dei problemi fornita da Bob! Desk

Guide per i tuoi punti vendita